Un gestionnaire de communauté, est-ce essentiel?

La prise en charge de tes médias sociaux, c’est important, on en a déjà parlé. Mais que fais-tu de la gestion de ta communauté ? Laisses-tu aller tes « fans » sans les diriger un peu ? Laisse-moi t’expliquer quelques petites affaires ben pertinentes à ce sujet.

Qu’est-ce que la gestion de communauté ?

On va débuter par la base, car honnêtement je sais pas à quel niveau tu te situes et je veux être bien certaine que tu comprennes. Une communauté, c’est les gens que tu as réussi à amener à ta page pro. C’est tes fans #1. C’est ceux ou celles qui ont utilisé tes produits et tes services et qui ont aimé ça. En somme, c’est tous les « likes » que tu as amassés au fil du temps.

Tu as travaillé fort pour les amener à aimer ta page.

Tu les as acquis un par un avec la qualité de ton contenu. Tu dois en être fière, non? Maintenant, la gestion de ta communauté te servira à les garder sur ta page pro. Comment?

E-X-E-M-P-L-E-S

Tu entres dans une boutique made in Quebec. Tu veux acheter une robe de cette créatrice parce que tu as adoré le pantalon que tu as acheté d’elle l’an passé. La chance que tu as, c’est qu’en magasin, tu peux l’essayer, right? Tu as accès à la conseillère mode si tu veux lui poser des questions sur les tissus, mais tu peux voir immédiatement le résultat sur toi. En plus, au moment de payer, tu peux glisser gentiment :

J’ai acheté un pantalon ici l’an passé et j’ai adoré! Vous le direz à la créatrice!

Avoue que cet exemple fait 1990! Maintenant, tout se passe en ligne. L’achat du premier pantalon, l’achat de la robe et ton commentaire sera laissé sur les réseaux sociaux de la créatrice. La personne qui s’occupera alors de la gestion de la communauté de cette page aura comme tâche de répondre à ce commentaire, un peu comme la conseillère mode l’aurait fait.

Dans cette simulation, le commentaire est positif ! Yé ! Mais que faire s’il ne l’est pas?

Monsieur X n’a pas aimé le service de la compagnie de paysagement de monsieur Y. Il se sent trompé par l’offre alors son réflexe? Aller le crier haut et fort sur le Facebook de la compagnie. C’est dans ce cas que le gestionnaire de la communauté prend le relais. Il faut limiter les dégâts. Il est important de bien répondre, car c’est de cette manière que tes clients sauront que s’ils ne sont pas satisfaits, ils auront tout de même un excellent service. Car honnêtement des insatisfaits, il y en aura toujours. Mais ce qui compte réellement, c’est ce que tu feras avec cette situation.

Un gestionnaire de communauté hors de l’ordinaire

Tu connais probablement le géant de l’alimentation Maxi ? Si tu as la chance d’aller voir leur compte Facebook, il est génial. Le gestionnaire de communauté s’amuse, répond et attire les commentaires. Maxi n’a jamais fait autant parler d’eux sur le web.

PETIT CONSEIL À 5 CENTS POUR TERMINER

Ne laisse pas n’importe qui gérer ta communauté. C’est ton image et ta vision. Ne gâche pas tout ton excellent travail en confiant tes clients présents et futurs à quelqu’un qui fait ça pour te dépanner. Un pro t’amènera de la business et de la crédibilité.

De rien!

Alexandra Loiselle-Goulet